Auf Airbnb kann ein Reisender, der während seines Aufenthalts einen Gegenstand beschädigt oder ein Element der Unterkunft verschlechtert, von dem Gastgeber für die Reparaturen zur Kasse gebeten werden. Dieser Schadensabrechnungsmechanismus basiert auf einem präzisen Prozess, der von der Plattform geregelt wird und über das Resolution Center läuft. Im Falle von Meinungsverschiedenheiten tritt Airbnb als Mediator auf.
Das Airbnb Resolution Center: zentrales Element der Reklamation
Das Resolution Center ist das Werkzeug, mit dem ein Gastgeber eine Rückerstattungsanfrage an einen Reisenden nach einem Aufenthalt richtet. Es handelt sich weder um eine automatische Rechnung noch um eine sofortige Abbuchung: Der Gastgeber muss eine bezifferte Anfrage stellen, die mit Nachweisen (Fotos, Rechnungen, Kostenvoranschlägen) versehen ist.
Sobald die Anfrage gesendet wurde, hat der Reisende 24 Stunden Zeit, um zu antworten. Ihm stehen drei Optionen zur Verfügung: den Betrag akzeptieren und bezahlen, einen anderen Betrag vorschlagen oder die Anfrage ablehnen. Wenn innerhalb dieses Zeitraums keine Einigung erzielt wird, kann der Gastgeber Airbnb um Intervention bitten, um den Fall zu prüfen.
Das Verständnis dieses Mechanismus ist für jeden Reisenden grundlegend, da die Schadensabrechnung auf Airbnb nicht wie eine klassische Kaution funktioniert: Es wird kein Betrag im Voraus auf dem Konto des Reisenden blockiert.
Rechnungsfähige Schäden beim Reisenden: was in den Umfang fällt
Nicht alle Schäden führen zu einer Abrechnung. Die Plattform unterscheidet zwischen Schäden, die dem Reisenden (oder seinen Gästen, einschließlich Haustieren) zuzurechnen sind, und der normalen Abnutzung der Unterkunft. Eine durch einen Aufprall beschädigte Duschfliese ist ein rechnungsfähiger Schaden. Ein im Laufe der Zeit geschwärzter Badezimmerfugen ist es nicht.
Die Kategorien von Schäden, die Gegenstand einer Reklamation sein können, umfassen:
- Die Beschädigung von Möbeln, Geräten oder Immobilien der Unterkunft, die während des Aufenthalts verursacht wurde
- Zusätzliche Reinigungskosten aufgrund von Flecken, Tierschäden oder Rauchgerüchen
- Fehlende oder gestohlene Gegenstände, die nach der Abreise des Reisenden gemeldet werden
- Schäden an Fahrzeugen, die auf dem Grundstück des Gastgebers geparkt sind
Der Reisende wird hingegen nicht für Schäden in Rechnung gestellt, die auf normale Abnutzung zurückzuführen sind, noch für Vorfälle, die der Gastgeber nicht mit konkreten Beweisen dokumentieren kann.
Intervention von Airbnb und tatsächlich berechneter Betrag
Wenn der Reisende und der Gastgeber sich über das Resolution Center nicht einigen können, tritt Airbnb als Dritte Partei auf. Ein Agent prüft die von beiden Parteien vorgelegten Beweise: Fotos vor und nach dem Aufenthalt, Kaufrechnungen der beschädigten Gegenstände, Kostenvoranschläge.
Airbnb genehmigt nur einen Teil der von den Gastgebern geforderten Beträge. Eine Analyse von über 20.000 Buchungen hat gezeigt, dass die Plattform etwas mehr als die Hälfte der geforderten Beträge für Sachschäden validiert hat. Für den Reisenden bleibt die Wahrscheinlichkeit, den vollen Betrag einer hohen Forderung in Rechnung gestellt zu bekommen, daher in der Praxis begrenzt.
Wenn Airbnb zu dem Schluss kommt, dass der Reisende verantwortlich ist, wird der geschuldete Betrag von dem im Konto des Reisenden hinterlegten Zahlungsmittel abgebucht. Der Reisende erhält eine Benachrichtigung, die den Betrag und die Gründe für die Abrechnung detailliert.
Schadenversicherung der Gastgeber und AirCover
Auf Gastgeberseite umfasst das Programm AirCover eine Schadenversicherung, die bis zu 3 Millionen US-Dollar abdecken kann. Diese Regelung tritt in Kraft, wenn der Reisende sich weigert zu zahlen oder wenn der Betrag das übersteigt, was der Reisende vernünftigerweise tragen kann. Für den Reisenden bedeutet AirCover, dass ein Teil der Schäden von der Plattform übernommen werden kann, anstatt direkt in Rechnung gestellt zu werden.
AirCover ersetzt nicht die Verantwortung des Reisenden. Der Reisende bleibt der Hauptverantwortliche für die Schäden, die er verursacht. Die Versicherung tritt ergänzend, nicht substitutiv in Kraft.
Eine Schadensabrechnung bei Airbnb anfechten: konkrete Vorgehensweise
Ein Reisender, der eine Anfrage erhält, die er für ungerechtfertigt hält, hat konkrete Hebel. Der erste Schritt besteht darin, die Beweise zu prüfen, die der Gastgeber im Resolution Center gesendet hat. Verschwommene Fotos, Kostenvoranschläge ohne Datum oder unverhältnismäßige Beträge im Verhältnis zum beschädigten Gut sind zulässige Argumente zur Anfechtung.
Wenn die Meinungsverschiedenheit nach dem Austausch mit dem Gastgeber bestehen bleibt, kann der Reisende die Schlichtung durch Airbnb anfordern. Hier sind die Elemente, die eine Anfechtung stärken:
- Fotos, die bei der Ankunft gemacht wurden und einen bereits bestehenden Zustand des beanstandeten Schadens zeigen
- Nachrichten, die während des Aufenthalts mit dem Gastgeber ausgetauscht wurden und ein bereits bestehendes Problem melden
- Das Fehlen von Beweisen, dass der Schaden während des Buchungszeitraums des Reisenden aufgetreten ist
Die Unterkunft bei der Ankunft zu fotografieren, bleibt der beste Schutz gegen eine missbräuchliche Reklamation. Diese zeitgestempelten Fotos dienen als Beweis im Streitfall und ermöglichen es Airbnb, schneller zu entscheiden.
Fehlende traditionelle Kaution auf Airbnb: Konsequenzen für den Reisenden
Im Gegensatz zu einer klassischen Ferienvermietung, bei der ein Kautionsscheck an den Eigentümer übergeben wird, erhebt Airbnb keine Kaution vom Reisenden. Die Plattform verbietet es den Gastgebern außerdem, eine Kaution außerhalb ihres Systems zu verlangen.
Dieses Vorgehen bietet einen direkten Vorteil: Es wird kein Betrag auf dem Bankkonto des Reisenden während des Aufenthalts blockiert. Die Kehrseite ist, dass die Abrechnung nach der Abreise erfolgt, manchmal mehrere Tage später, was einen Reisenden überraschen kann, der dachte, der Aufenthalt sei finanziell abgeschlossen.
Der Gastgeber hat nach der Abreise eine Frist, um einen Schaden über das Resolution Center zu melden. Nach Ablauf dieser Frist oder wenn ein neuer Reisender bereits eingecheckt hat, wird es für den Gastgeber schwieriger, die Reklamation zu formulieren, was das Risiko einer verspäteten Abrechnung für den Reisenden begrenzt.
Weniger als 1 % der Aufenthalte führen zu einer Reklamation wegen Schäden. Die große Mehrheit der Reisenden wird nie mit diesem Prozess konfrontiert. Für die wenigen Fälle, in denen ein Streit entsteht, bleiben die fotografische Dokumentation und die Kommunikation über die Airbnb-Nachrichten die beiden effektivsten Werkzeuge, um die eigenen Interessen zu schützen.
